CHUYÊN ĐỀ MỚI · KHÁCH HÀNG & TRẢI NGHIỆM
Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI
Nhận diện điểm đau trên hành trình khách hàng, phối hợp AI với con người và thiết kế một thử nghiệm cải tiến có thể đo lường.
Ai nên tham gia?
Quản lý kinh doanh, dịch vụ khách hàng, kênh số, trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình.
Bài toán cần giải quyết
- Nhiều kênh và công cụ mới chưa tự động tạo ra trải nghiệm liền mạch. Khách hàng có thể phải cung cấp lại thông tin, chờ giữa các bộ phận hoặc không biết khi nào được hỗ trợ bởi con người. Dữ liệu phản hồi có nhiều nhưng chưa dẫn đến một ưu tiên cải tiến rõ ràng.
Sau khóa học, người học có thể
- Xác định nhu cầu và kỳ vọng của một nhóm khách hàng cụ thể.
- Vẽ hành trình khách hàng và nhận diện điểm đau có tác động lớn.
- Kết hợp dữ liệu hoạt động với phản hồi của khách hàng để tìm nguyên nhân.
- Xác định điểm chạm phù hợp với AI và điểm chạm cần con người xử lý.
- Thiết kế một thử nghiệm cải tiến với chỉ số trước và sau.
Học qua tình huống. Hoàn thiện cách làm.
Tình huống xuyên suốt
Khách hàng đăng ký dịch vụ trên kênh số nhưng tỷ lệ hoàn tất và sử dụng thực tế thấp. Nhóm phải tìm điểm nghẽn trong hành trình và thiết kế sự phối hợp giữa hướng dẫn tự động với hỗ trợ của nhân viên.
Ngày 1
Hiểu trải nghiệm khách hàng đa kênh
Xem trải nghiệm qua mức độ thuận tiện, rõ ràng, an toàn, nhất quán và được hỗ trợ đúng lúc.
Thực hành: Phân tích một hành trình bị gián đoạn.
Chọn khách hàng và nhu cầu trọng tâm
Làm rõ nhóm khách hàng, bối cảnh, mục tiêu và công việc họ muốn hoàn thành.
Thực hành: Xây dựng chân dung khách hàng trọng tâm.
Vẽ hành trình khách hàng
Mô tả giai đoạn, kênh, hành động, cảm xúc, thời gian chờ và các lần chuyển giao.
Thực hành: Lập bản đồ hành trình hiện tại.
Dùng dữ liệu và AI để tìm điểm đau
Nhóm phản hồi theo chủ đề, tìm vấn đề lặp lại và kiểm tra nhận định AI với dữ liệu gốc.
Thực hành: Lập danh sách điểm đau ưu tiên.
Ngày 2
Tìm nguyên nhân của trải nghiệm chưa tốt
Phân tích nguyên nhân từ thông tin, quy trình, công nghệ, năng lực nhân viên và cơ chế phối hợp.
Thực hành: Hoàn thiện bản đồ nguyên nhân.
Thiết kế sự phối hợp giữa AI và con người
Xác định tác vụ AI hỗ trợ, trường hợp phải chuyển nhân viên, thông tin bàn giao và trách nhiệm xử lý.
Thực hành: Thiết kế hành trình đề xuất.
Lựa chọn sáng kiến cải tiến
So sánh giá trị khách hàng, tác động kinh doanh, nguồn lực và độ phức tạp.
Thực hành: Lập ma trận ưu tiên sáng kiến.
Thiết kế thử nghiệm trải nghiệm
Xác định phạm vi, nhóm khách hàng, chỉ số, cách lấy phản hồi, người phụ trách và điều kiện mở rộng.
Thực hành: Bảo vệ đề án cải tiến.
Thiết kế học tập
02 ngày · Đào tạo nội bộ
Dành cho ngân hàng thương mại; học viên đã được phổ cập AI. Tình huống và biểu mẫu được điều chỉnh theo nhóm học viên và ưu tiên của đơn vị.
Học qua thực hành và phản biện
Khoảng 30% khung phương pháp, 50% thực hành và 20% trình bày, phản biện sản phẩm.
Kế hoạch áp dụng sau học
Học viên thực hiện kế hoạch 30 ngày. Có thể bổ sung phiên rà soát trực tuyến theo phạm vi thống nhất.
Sản phẩm học viên hoàn thành
- Chân dung khách hàng trọng tâm
- Bản đồ hành trình hiện tại
- Bảng điểm đau và nguyên nhân
- Hành trình đề xuất
- Ma trận lựa chọn sáng kiến
- Kế hoạch thử nghiệm cải tiến
Cách đánh giá
- Đánh giá qua mức độ thấu hiểu khách hàng, bằng chứng cho điểm đau, logic thiết kế và khả năng đo lường thử nghiệm.
Đưa chương trình vào bài toán của ngân hàng.
Chia sẻ nhóm học viên, bài toán ưu tiên và thời gian dự kiến. Đề cương, tình huống và tiêu chí đánh giá sẽ được thống nhất theo nhu cầu ngân hàng.
